Apple müşteri destek yaklaşımında değişiklikler yapıyor olabilir. MacRumors’a göre, bu yılın sonlarından itibaren müşteriler artık Twitter ve YouTube gibi sosyal medya platformlarında Apple çalışanlarından doğrudan destek alamayabilir. Raporda, Apple’ın 1 Ekim 2023 tarihinden itibaren @AppleSupport Twitter hesabındaki müşterilerin doğrudan mesajlarına insan yanıtlarını durdurmayı planladığı açıklanıyor. Bunun yerine, müşteriler yardım için Apple ile nasıl iletişime geçeceklerine dair bilgiler içeren otomatik bir yanıt alacaklar. Apple ayrıca destek kanalındaki YouTube videolarının yorum bölümlerinde teknik yardım sunmayı da durduracak. Buna ek olarak şirket, müşterilerin rehberlik talep ettiği çevrimiçi bir forum olan Apple Destek Topluluğu’ndaki ücretli ‘Topluluk Uzmanı’ pozisyonunu da aşamalı olarak kaldıracak. Apple’ın bunu neden yaptığı net değil, ancak karar hem müşterilerini hem de çalışanlarını etkileyecek. Müşteriler artık Twitter ve YouTube üzerinden doğrudan destek alamayacak olsa da, bu rollerde görevli çalışanlar gelecekleri konusunda belirsizlikle karşı karşıya kalabilir. Bildirildiğine göre, bu değişiklikten etkilenen çalışanlara şirket içinde telefon tabanlı destek rollerine geçiş fırsatı sunuluyor. Ancak bazıları bu geçişi yapamıyor ya da yapmak istemiyor. Apple ayrıca tıbbi gerekçeler olmadığı sürece çalışanların diğer sohbet tabanlı destek rollerine geçme imkanlarını da sınırlıyor. MacRumors’un haberine göre, bu durum sosyal medya destek ekibi üyeleri arasında hoşnutsuzluğa neden oldu. Bir kaynak, çalışanların telefon desteği sağlamak için eğitim alacağını ve geçişin Kasım ayına kadar tamamlanmasının beklendiğini söyledi. Kaynaklar, telefonlarda çalışmak istemeyenlere Apple dışında bir iş bulmaları gerektiğinin söylendiğini de sözlerine eklediler.
Apple 6 yılı aşkın bir süredir Twitter üzerinden müşteri desteği sunuyordu. Ancak MacRumors kaynaklarına göre, Apple’ın yakın zamanda çalışanlarıyla yaptığı bir toplantıda, müşterilerin telefon tabanlı destek tercihlerini gerekçe göstererek Twitter desteğini durdurma kararını açıkladığı bildirildi. Apple henüz bu konuda bir açıklama yapmadı. Bu düzenleme yalnızca müşteri etkileşimlerinin doğasını değiştirmekle kalmıyor, aynı zamanda ilgili çalışanların kariyer yollarını ve tercihlerini de etkiliyor. Apple’ın bu pozisyonları ortadan kaldırma tercihinin ardındaki motivasyonlar belirsizliğini koruyor. Karar, itici faktörler açısından şeffaflıktan yoksun görünüyor. Bu durum, bu stratejik hamleye yol açan temel faktörler ve değerlendirmeler hakkında soru işaretleri oluşturuyor. Sonuçlarını ve potansiyel etkilerini daha iyi anlamak için bu kararın arkasındaki mantığı daha derinlemesine incelemek önemli. İleri gelen bir teknoloji platformu, potansiyel sebeplerden birinin; özellikle X’in Mart ayında API fiyatlarını artırdığı ve bunun da sosyal medya yönetim araçlarının maliyetini etkilemiş olabileceği düşünüldüğünde, şirketin giderleri azaltmayı hedeflemesi olduğunu bildirdi. Bir diğer husus ise bu platformların müşterilere teknik destek sağlamanın en etkili yolu olmayabileceği. Apple resmi destek uygulamasını en son Ağustos ayında güncellemiş, fiziksel Apple Store konumları ve daha fazlası hakkında daha fazla bilgi sağlamıştı. Uygulama, Apple’ın resmi destek web sitesi ve telefon hattı bundan böyle tek resmi destek noktaları olacak. Birçok kullanıcı alınan bu kararı iyi karşılamadı. Yapılanın hata olduğunu ve destek kanallarının önemli olduğunu ifade ettiler. Destek birimlerinde çalışanlar da olumlu bulmadılar. Konuyla ilgili bir kullanıcı; ”Birçok şirkete destek vermek için Twitter’ı kullanıyorum çünkü kendi hızımda ve rahatlığımda yanıt verebiliyorum. Telefonda bekleyerek zaman kaybetmek yerine.” ifadelerini kullandı.